Hoe maak je een goed verslag van een klantgesprek

*Door Godie Vierbergen

leestijd: 5 min

En als we dan op kantoor waren, konden we datgene wat we hadden opgeschreven vervolgens weer gaan invoeren in het CRM-systeem (er was toen nog geen internet): dubbel werk.

Tegenwoordig heb je een laptop/smartphone/tablet bij je en zet je onderweg of vanuit huis het bezoekverslag direct in het CRM-systeem (er zijn tegenwoordig ook speciale apps voor de smartphone om te dicteren zoals Dictation Anywhere, SpeechLive of ODMS).

Dubbel werk is dus tegenwoordig niet meer nodig, maar een bezoekverslag schrijven en afhandelen is nog altijd een tijdrovende klus. Maar het is wel een belangrijke klus: een bezoekverslag is een belangrijk naslagwerk voor jezelf en ook voor je collega’s. 

Ken de branche van je gesprekpartner. Een goed gesprek valt of staat met een gedegen voorbereiding. Bedenk niet alleen wat jij wilt vertellen, maar verdiep je ook in je gesprekspartner. Wat verwacht de gesprekspartner van jou? Zijn in de cijfers die je onder ogen hebt gehad jou bijzondere zaken opgevallen? Zijn dat zaken die voor de gesprekspartner belangrijk zijn om te weten of waarover jij nuttige adviezen kunt geven? Doe dat dan ook.

Door aan het begin van het gesprek kort over koetjes en kalfjes te praten, stel je je gesprekspartner op zijn gemak. Voor een goede sfeer is ook de setting van het gesprek van belang. Door tegenover elkaar plaats te nemen met een tafel tussen jullie in, creëer je afstand. Ga je daarentegen naast elkaar zitten, dan ontstaat automatisch een sfeer van samenwerking.

Voor online vergaderen zijn diverse etiquetteregels, kijk hiervoor bij een andere blog. Online vergaderen doe je bijvoorbeeld met Microsoft Teams, Zoom of Google hangouts.

Spreek aan het begin van het gesprek de wederzijdse verwachtingen uit en stel een agenda op: een overzicht van de punten die jullie willen bespreken. Moet je slecht nieuws melden, kom dan meteen ter zake en houd je klant niet onnodig lang in spanning.

Mensen hebben soms de neiging om veel kennis te spuien. Daardoor laten ze kansen liggen, want door ook goed te luisteren, kun je waardevolle informatie loskrijgen over de klant. Stel veel open vragen; dat is de beste manier om veel te weten te komen over wat er bij het bedrijf speelt en welke problemen er zijn. Laat de klant ook merken dat hij gehoord wordt. Dit kan bijvoorbeeld door regelmatig te knikken of door soms woorden te gebruiken die bevestigen dat je luistert (zoals ‘precies’ of ‘dat begrijp ik’). Ook een korte samenvatting van de woorden van de klant wordt gewaardeerd.

Durf door te vragen. Vraag bijvoorbeeld of hij zijn standpunt kan toelichten of een voorbeeld kan geven. Ga ook op zoek naar de vraag achter de vraag. Communicatie is moeilijk wanneer je op een ander level werkt.

Wees proactief in het contact. Neem zelf contact op om te informeren over bepaalde consequenties. Daar kan mogelijk een nieuwe adviesvraag uit voortvloeien.

Een gesprek duurt gemiddeld 45 tot 60 minuten. Om het gesprek gaande te houden en het niet ongemakkelijk te maken houd je gesprekstof achter de hand. Iets uit het nieuws van die dag of een hobby die de gesprekpartner heeft. Noteer deze hobby ook in een CRM zodat jij of je collega deze gegevens kan gebruiken om een sfeer te verbeteren of het gesprek gaande te houden.

Je kunt je gesprekspartner op allerlei non-verbale manieren laten weten dat je geïnteresseerd bent. Kijk hem aan, knik dat je het begrepen hebt, leun voorover. Bedenk dat slechts 7 procent van je communicatie is gebaseerd op woorden. De rest komt neer op lichaamstaal.

Let ook op de lichaamstaal van je gesprekspartner. Wees op je hoede als je klant met de armen over elkaar gaat zitten, oogcontact mijdt of naar buiten staart. Dat kan duiden op weerstand, ongemak of desinteresse. Probeer het gesprek weer op te pakken door de sfeer te verbeteren of een ander gespreksonderwerp te starten.

Maak gebruik van trucjes. Door je gesprekspartner af en toe bij zijn naam te noemen, maak je het gesprek persoonlijk. Door te spreken over ‘wij’ en ‘ons’ in plaats van ‘u’, toon je betrokkenheid. Gebruik ook concrete voorbeelden om abstracte termen uit te leggen. Adviseer je klant over nieuwe ontwikkelingen. Zo wordt de toegevoegde waarde van je advies direct zichtbaar.

Vat niet alleen tussendoor de woorden samen, maar ook aan het eind van het gesprek. Zo geef je je gesprek extra structuur en voelt je gesprekpartner zich begrepen. Zet de gemaakte afspraken na afloop op papier, om misverstanden te voorkomen. Bij Dictation Anywhere dicteer je met een app en kun de tekst je direct naar je gesprekspartner mailen.

Het komt niet zo vaak voor dat een bezoekverslag naar een gesprekspartners wordt gestuurd. Vraag of je klant dat prettig vindt, het scheelt hem weer werk. Binnen enkele minuten een verslag, wie wil deze service niet bij elk gesprek?

Maak tijdens het gesprek korte aantekeningen.

Voordat je je aantekeningen uitwerkt, maak je onderscheid tussen een intern en een extern bezoekverslag. Een intern bezoekverslag is bedoeld voor gebruik binnen je eigen organisatie. Een extern bezoekverslag stuur je na het gesprek naar je gesprekspartner.

Een intern bezoekverslag is uitgebreider, omdat je daarin ook zogenaamde randinformatie opneemt. Het is niet de bedoeling dat de klant deze randinformatie ziet. Denk hierbij aan hobby’s eventueel toekomstige werkzaamheden, kruisverkoop etc. Zie verderop in deze blog meer over een intern bezoekverslag.

Het externe bezoekverslag stuur je naar de klant. Het is een samenvatting van het gesprek met daarbij adviezen, actiepunten en toekomstplannen.

**De tips gaan onder de plaatjes verder..

Probeer ook je bezoekverslag zo snel mogelijk na het bezoek te schrijven volgens een vast stramien. Vaak weet je dan alle details nog. Heb je aantekeningen gemaakt en gebruik je een voicerecorder, dan dicteer je direct na het gesprek uitgebreid je aantekeningen. Een dag later ben je de helft van de gegevens vergeten, vaak belangrijke gegevens. Gebruik je een online voicerecorder app op je smartphone dan kan het dictaat ook direct omgezet worden in tekst en doorgestuurd worden naar de backoffice.

Bij een internverslag schrijf je informatie op die niet onder ogen van de klant hoort te komen. Denk daarbij aan de volgende informatie:

Sfeer van het gesprek: beschrijf in een paar woorden hoe de sfeer van het gesprek was. Beschrijf daarbij ook het (opvallende) gedrag van de gesprekspartners tijdens het gesprek

Privé-informatie over gesprekspartners: bijvoorbeeld of ze kinderen hebben, hoe ze heten, hoe oud ze zijn, etc. In een volgend gesprek kun je inhaken op deze informatie. Het staat namelijk attent als je je nog kunt herinneren hoe de kinderen van je gesprekspartner heten.

Roddels, informatie over de concurrentie, marktinformatie: misschien vertelt je gesprekspartner iets over het bedrijf, de concurrentie of over de markt. Noteer deze zaken. Vervolgens kun je later bepalen of je dit geverifieerd moet krijgen. Speel marktinformatie door aan bijvoorbeeld je manager of de marketingafdeling. Immers jij bent de oren en ogen van het bedrijf.

Uit een bezoek komen actiepunten naar voren. Zet deze in je agenda of takenlijst, zodat je ze niet vergeet. Stel dat je zelf het actiepunt niet kunt uitwerken, maar dat je daarvoor de hulp van een collega nodig hebt, noteer dan de naam van deze collega erbij. Daarmee houdt je controle over het proces.

Voorkom dat je omzet of data misloopt. Dan is dicteren de beste methode. Wil je gebruik maken van dicteren of spraakherkenning en vind je dat moeilijk, dan willen wij je dat graag leren: Beter Dicteren